Para Harinera del Valle “alimentar hogares generando valor y bienestar” es su Misión. En este reporte, presentamos todas aquellas acciones y experiencias que nos permiten fortalecer nuestra misión y entregarles a nuestros clientes y consumidores lo mejor de nosotros.
Durante el 2015 se exportó a nueve (9) países: Costa Rica, Panamá, EEUU, Chile, Ecuador, España, Curazao, Canadá y Republica Dominicana, con un incremento del 72% frente al 2014.
Enfoque en el Cliente
A partir del año 2015 fue asignado al Departamento de Productividad el proceso de Servicio al Cliente, en coherencia con el foco estratégico de Enfoque en el Cliente. Durante este periodo se revisó y rediseñó el proceso de atención al cliente, así como también se definió el proceso de atención a consumidores con el fin de establecer la propuesta de valor alineada con la misión y visión de la Organización.
Al respecto, los resultados más relevantes se destacan a continuación:
- Implementación de la línea de Servicio al Cliente 018000 514020 la cual tiene alcance para peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y Asesoría Profesional en Panadería (APP).
- Alianza estratégica con un proveedor de correspondencia.
- Atención oportuna a más de 300 consumidores y 700
- Rediseño del proceso de atención al consumidor, mejorando el tiempo de atención y cierre de PQRS -Peticiones, quejas, reclamos y sugerencias- de consumidores en 77%.
- Envío de muestra de nuestro portafolio a más de 400 consumidores.
- En el año 2015, no se presentaron multas, amonestaciones o incumplimientos de códigos voluntarios por parte de nuestros clientes y consumidores sobre nuestros productos.
Programa Aliados
Para afianzar la relación con nuestros clientes aliados del canal mayorista en el año 2015, les invitamos a conocer nuestra sede corporativa en Cali, la cual incluyó la visita a las plantas de Pastas, Harinas de Maíz y Harinas de Trigo, así como disfrutar de la gastronomía y salsa caleña.
Los clientes Aliados, incrementaron sus compras en el 2015 un 6% versus las del 2014; dicho incremento en compras también significó mejoras en su rentabilidad debido a las condiciones del programa.
Nuestros Clientes Panaderos
La comunicación con nuestros clientes panaderos se siguió fortaleciendo este año a través de diferentes medios de comunicación.
3000 Panaderos recibieron nuestra revista Harinotas que cuenta con diferentes secciones: a) En contacto: a través de la cual se entrega información sobre las actividades que se han realizado en el periodo; b) Preguntas y respuestas, espacio en el que nuestro asesor del Centro de Asesoría Profesional en Panadería (APP), responde inquietudes y dudas de los panaderos sobre diferentes temas; c) Todo en orden: se abordan temas referidos a las buenas prácticas para estar a la vanguardia de los requerimientos del mercado (almacenamiento, manejo de plagas, evitar contaminación, inocuidad alimentaria, entre otros); d) Gerente Panadero, sección sobre un tema de interés y actualidad sobre la panadería o pastelería en Colombia o en otras partes del mundo; e) Cliente Fiel, es un espacio dedicado a nuestros clientes panaderos. En el año 2015, fueron entrevistadas las siguientes panaderías: La Marsellesa ubicada en Bogotá y Sogamoso, Panadería y Pastelería Leal de Cali y Productos La Locura; f) En el año 2015, teniendo en cuenta el gran interés de los panaderos sobre el tema, se inaugura una nueva sección Jugador Rendidor, en la cual se aborda la actualidad del deporte y es escrita por el periodista deportivo Ricardo Henao. Cada edición de la Revista APP cuenta con un folleto coleccionable de Panadería Práctica en donde se publican seis nuevas recetas de fácil elaboración para los panaderos. Cada receta cuenta con la lista de ingredientes necesarios, la forma de preparación, costos de los ingredientes, y la fotografía del paso a paso de la preparación.
Asesoría y apoyo a nuestros Clientes Panaderos.
Capacitaciones APP
Para el año 2015 se continuaron realizando las capacitaciones y asesorías a clientes del Centro de Asesoría Profesional en Panadería (APP), mediante la implementación de módulos de formación en diferentes aspectos de la panificación. Con este programa se logró capacitar este año a 1.435 panaderos.
Capacitaciones AIB
Por quinto año consecutivo se realizaron capacitaciones en alianza con el Instituto Americano de Panadería – AIB – (American Institute of Baking) capacitando a 80 panaderos en el 2014, cursos realizados en las ciudades de Bogotá y Medellín.
En el año 2015, para reemplazar el uso de bolsas plásticas, se entregaron 600.000 bolsas de papel a panaderías de las principales ciudades del país.
Compromiso social de Nuestras Marcas
Para Harinera del Valle, el Día Mundial de la Pasta fue la fecha especial a través de la cual, Pastas La Muñeca y Pastas Conzazoni quisieron convertirse en referentes de educación y formación sobre la Pasta para todas y todos aquellos que les gusta alimentarse sana y nutritivamente. Por esto, en este día se realizaron diferentes eventos dirigidos a comunicarle al consumidor colombiano:
- La importancia de la pasta como parte de una sana alimentación.
- Que la pasta es versátil, nutritiva y económicamente accesible.
- Desvirtuar mitos como “la pasta engorda”, ya que es el exceso de calorías y el gasto de las mismas los causantes principales de los problemas de peso, no la ingesta de carbohidratos.
Estas actividades se realizaron con chefs expertos en el tema, por lo cual las consumidoras pudieron tener momentos de diálogo y retroalimentación alrededor de diferentes preparaciones, valores nutricionales, mitos, ventajas de la pasta, entre otros temas que permitieron educar sobre la pasta a nuestras consumidoras y consumidores en diferentes regiones del país.
Conzazoni cuenta con una base de datos de 7.000 personas con las que mantiene una comunicación constante, a través del Club Amantes de la Pasta. A nuestros socios se envían tres revistas al año donde CONZAZONI publica información de interés alrededor de la pasta, preparación y tendencias, así como recetas con ingredientes de primera calidad ideales para cualquier ocasión.
Como todos los años, el Club de Amantes de la Pasta contó con la participación de sus socios a través del envío de recetas en las que utilizaron nuestras diferentes líneas de Pasta Conzazoni – Clásica, Specialitá o Especialidades, Vegetal e integral. Para el calendario 2015, distribuido a todos los socios, se seleccionaron las 12 mejores recetas elaboradas por socias del Club.
Desde el año 2014 CANOLA LIFE entendiendo los cambios en los hábitos y estilo de vida de los consumidores, asume un nuevo estilo de comunicación, que a través de medios propios y externos busca promover la generación de hábitos y comportamientos más saludables para un mayor bienestar de nuestros consumidores, entendiendo que no es solo alimentarse bien, es desarrollar actividades cotidianas que pueden ayudar a sentirnos mejor. Nuestra meta es contribuir en la promoción de un estilo de vida más saludable, como parte del desarrollo de una actitud sana, y un buen vivir de los consumidores.
A través de mensajes en forma de tips o cápsulas buscamos promover un estilo de vida saludable como un beneficio que ofrece Canola Life y que va más allá del corazón.
Con este nuevo estilo buscamos ampliar la base de nuestros consumidores, llegando a un público más joven que se ha encontrado distante de nuestra marca en los últimos años.
En estos últimos dos años, la marca Haz de Oros realizó diversos lanzamientos en su línea de consumo masivo: Mezcla Lista para CupCakes, Tortillas y Wraps de Harina de Trigo, Mezcla Instantánea de Cereales de Trigo Más Avena, Mezcla Lista para Natilla y Mezcla Lista para Buñuelos.
Cada uno éstos, fueron producto de un acercamiento profundo con nuestros consumidores, entendiendo sus necesidades y deseos, a través de sesiones de grupo en las principales ciudades del país.
En nuestro lanzamiento de Mezcla Lista para CupCakes participamos en el evento de la fundación Fundamor “Cuando grande quiero ser“, cuyos recursos benefician a poblaciones en situación de vulnerabilidad de todo el país, incluyendo a niñas, niños y adolescentes afectados por VIH/SIDA.
Participamos en el evento de la Corporación para la Tercera Edad de la ciudad de Cali con nuestra bebida instantánea de cereales a base de trigo más avena. En éste realizamos una degustación, mostrando los beneficios nutricionales y de practicidad del producto, adicionalmente entregamos muestras del producto para el consumo en los hogares para 1.200 personas aproximadamente.
En diciembre del 2015 con nuestro lanzamiento de Mezcla Lista para Buñuelos y mediante el programa de ayudas de la emisora W Radio “Soluciones W” logramos beneficiar y apoyar a una familia necesitada de la ciudad de Bogotá, con la dotación de una freidora, vitrina exhibidora y Mezcla Lista para Buñuelos, esto con el fin del montaje de un pequeño negocio familiar de venta de Buñuelos en el sur de la capital del país.
